•淺談衝突遊戲與溝通模式-----李彌丹老師
淺談衝突遊戲與溝通模式
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李彌丹老師
一、 衝突遊戲
時序進入春天，春天給人春暖花開，生氣盎然的感覺，有人喜歡春天計劃出門旅遊，有首民歌歌名就是「拜訪春天」; 但有的人不喜歡春天，覺得春天乍暖還寒，綿綿不斷的春雨，有種濕黏令人討厭的感覺很不想出門，二者想法就有出入。
因為人與人在互動互相影響時，異議無法避免，其實歧異衝突在人際互動行為中是正常、不可或缺的部份，許多人不喜歡異議衝突的發生，且將衝突視為負面溝通行為，這是對衝突來源與過程的誤會，當衝突出現並不表示彼此的關係有問題，反倒是呈現彼此間有強烈的聯繫感，需要解決問題。因此，衝突管理的方法才是真正影響到人際關係的好壞因素之一。
衝突異議的表現有時是外顯有時是內斂的，當我們直接以過大的音量，大聲吼叫甚至強烈的肢體動作等態度處理歧見衝突時就是很明顯的外顯式衝突，不過這種行為通常會被制止。有的人會隱瞞異議婉轉表達自己的感覺就是一種內斂式的衝突，例如這件事我不同意就故意遲到三十分鐘或缺席以間接方式表達不滿，內斂衝突是屬於消極攻擊，攻擊者會否認採取了攻擊，常常以「忘記」、「太忙」的形式出現。
溝通心理學家艾瑞克伯恩(Eric Berne)曾提到四種衝突遊戲，此四種衝突遊戲都是屬於消極攻擊的一種，並不需要被攻擊目標的配合，自己便可以執行完成。它是懲罰了別人都不需要負起懲罰責任的方式，但坦白的說這些消極行為會削減建立良好溝通關係的可能性。以下介紹Eric Berne的四種衝突遊戲:：
１． 第一種衝突遊戲名叫「損傷」
在這個遊戲中是表面上一個人在讚美別人，事實上卻讓對方有不舒服的感覺。
例如：你問你的朋友你面試的打扮是否合宜？他對你說：「你的新衣服滿好看的，不過有個小問題你的髮型好像不太搭，讓你看起來有點老氣又怪怪的」，每個人聽完這句回答都會將焦點放在你不合宜的裝扮上注意到你的缺點忽略了你其它的優點，這或許是你的朋友潛藏了對你的某些不滿而藉由損傷的衝突遊戲表現出來。
２． 第二種衝突遊戲名叫「嘿，讓我逮到你了吧！」
在這個遊戲中是一個人「故意」要「陷害」讓人得到教訓的感覺。
例如：你注意到你的室友就是喜歡購買便宜又很俗氣的小擺飾，你勸過他，他不聽，有一天你陪他逛街，你又看到他買了一堆既便宜又沒品味的玩藝兒，結果放在室內很快的就變色走樣，不但未增添室內美觀，反顯礙眼，此時，你就開始大肆批評起來，故意讓他難堪。
３． 第三種衝突遊戲名叫「沒錯，但是」
在這個衝突遊戲中是一個人假裝要求幫助，但又一再拒絕別人提供的意見，以致使得對方因為始終幫不上忙而感到不好意思。
例如：媽媽告訴女兒小薇，她每天工作好累好辛苦。
小薇說：「媽媽可以不用做這麼多，媽媽可以．．．．」
但是媽媽說：「沒錯，但是我不做這麼多，不行呀！」「沒錯，但是我不放心呀！」
「沒錯，但是」會一直持續到提供意見的人筋疲力竭的放棄提供協助為止，然後玩這個遊戲的人會向對方抱怨：「你們都幫不上忙」。
４． 第四種衝突遊戲名叫「我的情況比你更糟糕」
在這個衝突遊戲中，每個人都各說各話而沒有傾聽或正面回應對方。
例如：你對朋友說下星期你有好幾科報告要交，快要忙翻了，這時你的朋友卻回答：「這又怎樣，想聽聽我的嗎？下個星期我有二科考試、三份報告和一個上台報告。」
朋友對你的訴苦沒有表示任何關心，反而聽說他的情況比你更糟糕。
以上四種衝突遊戲都是屬於消極攻擊，也是屬於無效的溝通，因為這個遊戲模型是把衝突隱藏在「無效溝通」的背後，只要衝突繼續隱藏或內斂，朋友和親人間就不可能解決真正的問題，真正的衝突。
以下舉例來說明當我們使用了某種衝突遊戲時，是如何阻礙彼此間健康誠實的溝通。
芳宜和筱玫是好朋友，芳宜認識了醫生男友後就忙於談戀愛和想結婚，有天筱玫在上班時刻遇見芳宜的醫生男友與一名女子狀似親熱的走在路上，筱玫連忙打電話通報芳宜，但熱戀中的芳宜卻認筱玫是出於嫉妒心作崇想破壞她美好的未來，故與筱玫漸行漸遠。
三年後的某一天，多年未見且神情憔悴的芳宜卻出現在筱玫的家中，當筱玫突見芳宜時心中已知所為何事，只見芳宜掩面泣訴著醫生男友結婚後果然不到二年就在外另築香巢，對她的痛苦置之不理，她悔不當初沒聽筱玫的忠告，筱玫心中雖替芳宜心疼卻也無法忘記芳宜當時為了醫生男友與她漸行漸遠的事．．。
衝突遊戲１：損傷
「你真的如願所償的嫁給了醫生，當了醫生娘，不過醫生收入優渥人見人愛，被搶是免不了的。」
衝突遊戲２：我逮到你了
「你看看，早被我料中了吧！早知道結果如此，又何必當初，我看你就不要太傷心了吧！」
如果我們在面對異議衝突時改採有效的溝通模式，而不改衝突遊戲是可以提升或繼續一般關係的。
二、 溝通模式
人本心理學家卡爾羅吉斯(Carl Rogers)將溝通的模式分成二種：
（一） 無效溝通－又稱防衛式溝通
（二） 有效溝通－又稱支持式溝通
後來溝通學者基伯（Jack Gibb）歸納出六項指標區辨出防衛式與支持式溝通的形式表列如下：
無效溝通－又稱防衛式溝通
有效溝通－又稱支持式溝通
１評價性
２確定性
３策略性
４控制導向
５中立
６優越性 １描述性
２暫時性
３自發性
４問題導向
５移情作用
６平等性
１． 評價性與描述性
(1) 評價別人的溝通方式容易引起防禦心
例如:「你不懂，每次決定亂做一通」
「那樣做會很蠢」
「你真是會出餿主意呀!」
(2) 描述性的溝通是不評量他人的想法及感受，只是使用「我訊息」溝通
例如:「我希望你不會太快做決定」
「我希望你多點時間考慮」
２． 確定性與暫時性
(1) 確定性的語言是一種武斷的表達方式，會讓人認為與此種人溝通在浪費時間與繼續自我貶損。
例如:「我不會聽你說的，你就不要再費心機了」
「現在已經沒有任何人可以改變我」
(2) 暫時性的語言是傳達說話者對其他想法意見的接受度與開放性
例如：「如果在那樣的情況下，我可能會…」
３．策略性與自發性
(1)策略性的溝通讓人有被操縱、被欺騙、被設計的感覺，因而產生防禦
例如：「你不記得，當年你受欺侮時，是誰在幫助你的？」
(2)自發性的溝通是無預謀的
例如：「你願不願意重新…」
「你可以幫個忙…」
４．控制導向與問題導向
(1)控制性溝通引人反感，讓人覺得他的智慧、力量、權力較大，而讓對方有不被認同的感覺
例如：「你想用這種方式改變我，別傻了，我就是我，想怎麼樣就怎麼樣」
(2)問題導向溝通重在尋找滿足每個人的答案
例如：「看起來我們對這個問題的看法不同，讓我們想想，有什麼兩全其美的好答案。」此種溝通會強調關係的和諧與合作，共同解決問題。
５．中立與移情作用
(1)中立：中立的立場被認為是缺乏關心與注意，嚴重的話有不支持的涵意。
(2)移情作用：認同對方、對對方感受關心
例如：「聽起來這樣的結局對你很不公平」
「看起來你對這樣的情況感到傷心」
６．優越性與平等性
(1)優越性：讓對方有防禦心與不認同的感覺，只想讓人保護自尊心
例如：「這件事我最有資格評論」
「我比你清楚多了」
(2)平等性：採認同、支持、尊重、開放的溝通
如果再以前述宜芳與筱玫的例子來說，二人若在異議衝突之初即採用支持式溝通策略，二人情況當不致如此。在出了狀況的後期繼續使用支持式的有效溝通，包括：「我希望你能堅強起來」、「我能了解你現在的感受…」等，如此是能在歧異衝突中創造和維繫健康誠實的溝通關係，為延續和提升彼此的感情加分！
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一、 衝突遊戲
時序進入春天，春天給人春暖花開，生氣盎然的感覺，有人喜歡春天計劃出門旅遊，有首民歌歌名就是「拜訪春天」; 但有的人不喜歡春天，覺得春天乍暖還寒，綿綿不斷的春雨，有種濕黏令人討厭的感覺很不想出門，二者想法就有出入。
因為人與人在互動互相影響時，異議無法避免，其實歧異衝突在人際互動行為中是正常、不可或缺的部份，許多人不喜歡異議衝突的發生，且將衝突視為負面溝通行為，這是對衝突來源與過程的誤會，當衝突出現並不表示彼此的關係有問題，反倒是呈現彼此間有強烈的聯繫感，需要解決問題。因此，衝突管理的方法才是真正影響到人際關係的好壞因素之一。
衝突異議的表現有時是外顯有時是內斂的，當我們直接以過大的音量，大聲吼叫甚至強烈的肢體動作等態度處理歧見衝突時就是很明顯的外顯式衝突，不過這種行為通常會被制止。有的人會隱瞞異議婉轉表達自己的感覺就是一種內斂式的衝突，例如這件事我不同意就故意遲到三十分鐘或缺席以間接方式表達不滿，內斂衝突是屬於消極攻擊，攻擊者會否認採取了攻擊，常常以「忘記」、「太忙」的形式出現。
溝通心理學家艾瑞克伯恩(Eric Berne)曾提到四種衝突遊戲，此四種衝突遊戲都是屬於消極攻擊的一種，並不需要被攻擊目標的配合，自己便可以執行完成。它是懲罰了別人都不需要負起懲罰責任的方式，但坦白的說這些消極行為會削減建立良好溝通關係的可能性。以下介紹Eric Berne的四種衝突遊戲:：
１． 第一種衝突遊戲名叫「損傷」
在這個遊戲中是表面上一個人在讚美別人，事實上卻讓對方有不舒服的感覺。
例如：你問你的朋友你面試的打扮是否合宜？他對你說：「你的新衣服滿好看的，不過有個小問題你的髮型好像不太搭，讓你看起來有點老氣又怪怪的」，每個人聽完這句回答都會將焦點放在你不合宜的裝扮上注意到你的缺點忽略了你其它的優點，這或許是你的朋友潛藏了對你的某些不滿而藉由損傷的衝突遊戲表現出來。
２． 第二種衝突遊戲名叫「嘿，讓我逮到你了吧！」
在這個遊戲中是一個人「故意」要「陷害」讓人得到教訓的感覺。
例如：你注意到你的室友就是喜歡購買便宜又很俗氣的小擺飾，你勸過他，他不聽，有一天你陪他逛街，你又看到他買了一堆既便宜又沒品味的玩藝兒，結果放在室內很快的就變色走樣，不但未增添室內美觀，反顯礙眼，此時，你就開始大肆批評起來，故意讓他難堪。
３． 第三種衝突遊戲名叫「沒錯，但是」
在這個衝突遊戲中是一個人假裝要求幫助，但又一再拒絕別人提供的意見，以致使得對方因為始終幫不上忙而感到不好意思。
例如：媽媽告訴女兒小薇，她每天工作好累好辛苦。
小薇說：「媽媽可以不用做這麼多，媽媽可以．．．．」
但是媽媽說：「沒錯，但是我不做這麼多，不行呀！」「沒錯，但是我不放心呀！」
「沒錯，但是」會一直持續到提供意見的人筋疲力竭的放棄提供協助為止，然後玩這個遊戲的人會向對方抱怨：「你們都幫不上忙」。
４． 第四種衝突遊戲名叫「我的情況比你更糟糕」
在這個衝突遊戲中，每個人都各說各話而沒有傾聽或正面回應對方。
例如：你對朋友說下星期你有好幾科報告要交，快要忙翻了，這時你的朋友卻回答：「這又怎樣，想聽聽我的嗎？下個星期我有二科考試、三份報告和一個上台報告。」
朋友對你的訴苦沒有表示任何關心，反而聽說他的情況比你更糟糕。
以上四種衝突遊戲都是屬於消極攻擊，也是屬於無效的溝通，因為這個遊戲模型是把衝突隱藏在「無效溝通」的背後，只要衝突繼續隱藏或內斂，朋友和親人間就不可能解決真正的問題，真正的衝突。
以下舉例來說明當我們使用了某種衝突遊戲時，是如何阻礙彼此間健康誠實的溝通。
芳宜和筱玫是好朋友，芳宜認識了醫生男友後就忙於談戀愛和想結婚，有天筱玫在上班時刻遇見芳宜的醫生男友與一名女子狀似親熱的走在路上，筱玫連忙打電話通報芳宜，但熱戀中的芳宜卻認筱玫是出於嫉妒心作崇想破壞她美好的未來，故與筱玫漸行漸遠。
三年後的某一天，多年未見且神情憔悴的芳宜卻出現在筱玫的家中，當筱玫突見芳宜時心中已知所為何事，只見芳宜掩面泣訴著醫生男友結婚後果然不到二年就在外另築香巢，對她的痛苦置之不理，她悔不當初沒聽筱玫的忠告，筱玫心中雖替芳宜心疼卻也無法忘記芳宜當時為了醫生男友與她漸行漸遠的事．．。
衝突遊戲１：損傷
「你真的如願所償的嫁給了醫生，當了醫生娘，不過醫生收入優渥人見人愛，被搶是免不了的。」
衝突遊戲２：我逮到你了
「你看看，早被我料中了吧！早知道結果如此，又何必當初，我看你就不要太傷心了吧！」
如果我們在面對異議衝突時改採有效的溝通模式，而不改衝突遊戲是可以提升或繼續一般關係的。
二、 溝通模式
人本心理學家卡爾羅吉斯(Carl Rogers)將溝通的模式分成二種：
（一） 無效溝通－又稱防衛式溝通
（二） 有效溝通－又稱支持式溝通
後來溝通學者基伯（Jack Gibb）歸納出六項指標區辨出防衛式與支持式溝通的形式表列如下：
無效溝通－又稱防衛式溝通
有效溝通－又稱支持式溝通
１評價性
２確定性
３策略性
４控制導向
５中立
６優越性 １描述性
２暫時性
３自發性
４問題導向
５移情作用
６平等性
１． 評價性與描述性
(1) 評價別人的溝通方式容易引起防禦心
例如:「你不懂，每次決定亂做一通」
「那樣做會很蠢」
「你真是會出餿主意呀!」
(2) 描述性的溝通是不評量他人的想法及感受，只是使用「我訊息」溝通
例如:「我希望你不會太快做決定」
「我希望你多點時間考慮」
２． 確定性與暫時性
(1) 確定性的語言是一種武斷的表達方式，會讓人認為與此種人溝通在浪費時間與繼續自我貶損。
例如:「我不會聽你說的，你就不要再費心機了」
「現在已經沒有任何人可以改變我」
(2) 暫時性的語言是傳達說話者對其他想法意見的接受度與開放性
例如：「如果在那樣的情況下，我可能會…」
３．策略性與自發性
(1)策略性的溝通讓人有被操縱、被欺騙、被設計的感覺，因而產生防禦
例如：「你不記得，當年你受欺侮時，是誰在幫助你的？」
(2)自發性的溝通是無預謀的
例如：「你願不願意重新…」
「你可以幫個忙…」
４．控制導向與問題導向
(1)控制性溝通引人反感，讓人覺得他的智慧、力量、權力較大，而讓對方有不被認同的感覺
例如：「你想用這種方式改變我，別傻了，我就是我，想怎麼樣就怎麼樣」
(2)問題導向溝通重在尋找滿足每個人的答案
例如：「看起來我們對這個問題的看法不同，讓我們想想，有什麼兩全其美的好答案。」此種溝通會強調關係的和諧與合作，共同解決問題。
５．中立與移情作用
(1)中立：中立的立場被認為是缺乏關心與注意，嚴重的話有不支持的涵意。
(2)移情作用：認同對方、對對方感受關心
例如：「聽起來這樣的結局對你很不公平」
「看起來你對這樣的情況感到傷心」
６．優越性與平等性
(1)優越性：讓對方有防禦心與不認同的感覺，只想讓人保護自尊心
例如：「這件事我最有資格評論」
「我比你清楚多了」
(2)平等性：採認同、支持、尊重、開放的溝通
如果再以前述宜芳與筱玫的例子來說，二人若在異議衝突之初即採用支持式溝通策略，二人情況當不致如此。在出了狀況的後期繼續使用支持式的有效溝通，包括：「我希望你能堅強起來」、「我能了解你現在的感受…」等，如此是能在歧異衝突中創造和維繫健康誠實的溝通關係，為延續和提升彼此的感情加分！
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